快速職稱論文發表,期刊論文發表,核心期刊發表,雜志投稿征稿的權威機構平臺

熱門問題

熱門搜索: 論文發表注意事項 || 水利工程EI期刊有哪些|| 什么是雙刊號期刊|| 建筑類國家級刊物有哪些||

电竞比分网esl:郵政綜合網點服務能力

电竞传奇攻略 www.wyilw.icu 电竞传奇攻略郵電論文發表2019-05-21 11:12關注(1)

  這篇論文主要介紹的是郵政綜合網點服務能力的內容,本文作者就是通過對郵政綜合網點的相關內容做出詳細的闡述與介紹,特推薦這篇優秀的文章供相關人士參考。

郵政綜合網點服務能力

  關鍵詞:服務能力;文化;基層設施;服務模式;服務供給

  郵政綜合網點是中國郵政服務人民、滲透市場、加快經營、深化管理、推進改革的發端、觸點與前沿,為中國郵政密切聯系群眾、創造企業價值發揮了不可估量的重要作用。新形勢下,在五大發展理念指引下,引入科學戰略路徑、注入嶄新源泉活力,對郵政綜合網點加快提高服務效能、社會效應和經濟效益具有深遠意義。本文基于面向全國郵政31個省市郵政綜合網點的客戶和員工的“新形勢下網點滿意度問卷調查”,分析了郵政綜合網點服務運營中存在的不足及成因,提出了郵政綜合網點服務能力的提升策略。

  1郵政綜合網點服務運營存在的不足及成因分析

  1.1郵政綜合網點服務運營存在的不足

  1.1.1部分員工服務行為失當個別網點員工在客戶服務過程中態度傲慢、言辭生硬、禮儀失色,誘發矛盾。個別員工對新業務操作生疏、答析不全、差錯頻頻。個別網點業務高峰期窗口開放偏少,替班人員補給不足,現場調度不力,導致客戶排隊冗長。從調查問卷結果統計分析,客戶對服務窗口缺少的意見率達56.29%,對排隊等候時間過長的意見率達46.06%.1.1.2部分網點服務供給落后郵政業務自助機具匱乏,個別網點設施陳舊、硬件老化,功能布局凌亂,器具擺放雜亂,衛生環境堪憂。傳統郵政新技術應用還不多,亮點新意不足。網點設備、系統故障頻發,維護不力,影響客戶用郵。調查問卷統計結果顯示,68.97%的客戶期盼郵政增加新型自助設備提高形象和效率,客戶對系統機械故障影響用郵的意見率達46.93%.1.1.3部分服務產品流程繁瑣郵政業務經辦過程中單式填寫信息遞交方式傳統死板??突畔⒙既肷矸菅櫓さ紉滴癲僮鞒絳蚍錘捶彼?。風險防控業務手段落后,防衛過當程序轉嫁客戶,造成工作效率低下。調查問卷統計結果顯示,客戶對服務流程繁瑣的意見率達41.50%,而企業內部員工的意見率達60.56%.郵政儲蓄同筆業務在同業網點業務操作現場效率測試體驗中差距明顯。1.1.4部分服務產品易引糾紛高風險、高效益金融理財保險業務,郵政高資費、高附加值疊加業務,禁限寄物品郵件寄遞安全防范等經辦過程中,信息失真或宣傳推介不力,形成強行搭售、誤導用郵詬病,造成投訴糾紛多發。部分郵政銷售類產品、金融類產品特色不明、優勢不足、配套服務不多,業內產品同質化趨向嚴重,缺乏市場競爭力。從郵政企業負面輿情監測分析,各類產品風險糾紛占比高達64.41%.

  1.2郵政綜合網點服務運營存在不足的根源剖析

  1.2.1服務戰略落地實施路徑還不清晰,服務文化還未根本形成以客戶為中心的服務轉型是需要從前端到后臺、自外向內覆蓋各服務端口、各產品線、各渠道、各個職能管理部門的整體系統性服務戰略規劃,該項服務戰略頂層設計還不到位,全員大服務文化理念尚未真正樹立起來。1.2.2尚未真正建立起科學服務組織架構和業務流程傳統行政層面、業務層面依然主導服務工作組織架構,使得服務流程不連貫、缺乏有效銜接或過于冗長,服務條線和行政部門、業務部門各自作戰。服務管理閉門造車多,與客戶直接溝通少。網點一線員工面臨服務問題,后臺管理層級拖沓推諉,支撐解決不力??突憬喲サ愕姆窳鞒毯頭窆娣兜謀曜薊?、人性化工作尚有差距。1.2.3對網點服務資源的投入不夠人財物資源配置略顯滯后,投入不均、緩急不勻,科技含量不足,信息化水平不高,部分網點服務環境陳舊,間接影響網點客戶維系能力和網點整體服務能力。部分區域郵政網點基礎設施布局建設滯后于經濟社會發展,未隨自貿區新經濟帶、特色小鎮新城鎮化、鄉村振興新農村的經濟格局發展而作相應調整跟進。1.2.4一線網點員工服務技能和歸屬感有待提升社會招募從業人員過多,高學歷、高期望,心理情緒變化大,缺乏郵政情懷與業務素養,其素質和能力直接影響網點客戶的服務滿意度、忠誠度。員工應試培訓機械,培訓方式陳舊,缺少實操演練,培訓內容滯后,應會功效微弱,培訓支持斷續。部分網點一線服務員工薪酬低、兼營業務指標壓力重、流失率高。部分一線網點激勵政策保守乏味,服務考核重罰輕獎,降低員工服務工作溫度。

  2以新發展理念為引領,提升郵政綜合網點服務能力

  2.1以開放的理念推進郵政綜合網點服務文化鍛造

  2.1.1宣貫文化戰略將改進網點服務、提升窗口能力提高到服務文化戰略層面。堅持以人民為中心的思想,堅持文化引領,堅持以員工隊伍為建設主體,著力培育與建設世界一流郵政的企業愿景定位相匹配,與用戶至上、員工為本的企業核心價值觀相一致,與創新、協同、誠信、擔當的企業精神相呼應,與情系萬家、信達天下的企業使命相融合,以人民郵政為人民的服務宗旨為根本的服務文化戰略。注重精神文化、行為文化、服務文化、品牌文化的系統提煉。加強服務文化管理,展示服務文化形象,樹立服務文化自信,自上而下抓好網點服務內涵和外延的融合提升,讓先進服務理念融入網點經營管理,植入員工日常行為,引領企業改革發展。2.1.2完善服務標準進一步完善網點服務管理標準體系,建立網點廳堂統一的服務標準和行為規范,實現著裝規范、禮儀要求、語言文明、器物擺放、柜面服務、環境治理、投訴處置、營銷服務、崗位職責“九個統一”,進一步強化員工的服務意識和服務綱紀,確保文明規范服務標準化、精細化和溫馨化。2.1.3強化教育培訓以開放的心態因勢制宜健全網點員工培訓教育機制、豐富培訓內容、改進培訓方式,要努力解決網點員工人力緊張、人心活躍、人崗疲累的工學矛盾,創建學習與實操互補的培訓環境,即精品化、簡約化的線下傳統培訓和碎片化、浸潤式的線上微課堂培訓互補遞進。圍繞最嚴謹的服務意識教育、最時新的服務技能培訓、最周全的服務政策傳達、最鮮活的服務案例引導、最務實的服務效果檢驗,教學相長。弘揚郵政工匠精神,倡導服務精益求精的敬業風氣,打造意識敏銳、業務熟練、操作規范、行動自覺的網點服務團隊。2.1.4注重員工關愛注重網點員工關愛,嚴格遵守勞動法規,定期開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導。重視服務明星培養、服務品牌創建、星級窗口優質網點示范。建立優秀服務員工獎勵與晉升通道,創建良好的服務職業環境,?;ぴ憊ど硇慕】?,營造網點服務團隊服務至上、積極進取的文化氛圍。

  2.2以綠色的理念加快郵政綜合網點服務基礎建設

  2.2.1綠色環境治理注重網點內外部環境設置,在潔凈、有序、明亮、溫馨、舒適格調的基礎上,更加突顯郵政綠與綠色發展理念渾然天成,促進郵政品牌煥新升級、全新綠色視覺形象閃耀登場。網點供應綠色環保包裝箱,出售可降解的綠色信封套,擺放綠色環保單據,減少耗材類的業務程序,推行可回收循環利用綠色包裝物服務,讓每一個服務細節體現郵政用心踐行綠色運營。努力將網點打造成環境友好的綠色郵局、文明和諧的綠色柜臺、敬業誠信的綠色使者,讓網點每個角落都流動郵政綠色風彩。2.2.2合理布局網點順應社會資源稟賦、城鄉社區分布變化規律、客戶分層分類服務要求,按照宏觀調整布局結構、微觀鉚住需求變動的工作路徑,積極推進物理渠道區域布局。綜合考慮各業態網點的經營服務定位、客戶構成、服務功能、輻射范圍等因素,在社區、院校、園區、商圈靈活設點,切實發揮網點的機緣與地緣優勢,形成郵政網點綠色生態帶、服務圈。2.2.3倡導提效節能積極推進網點集約化服務模式,優化業務流程,簡化服務環節,減少客戶用郵等候時間,提升網點綜合服務效率。提高員工綜合素質,積極推行綜合業務柜臺,整合集中授權業務簡化柜員操作。循序漸進推行一單多業憑證,簡化客戶信息申報輸錄內容,推行免填單自助信息確認業務和柜面無紙化業務,減少業務處理環節和經辦時間,提高服務效率。加強廳堂現場調度管理,掌握網點忙閑規律,合理設席引導客戶分流,實行員工彈性排班,客戶與員工共享省心節能、省時高效的綠色窗口服務。

  2.3以創新的理念探索郵政綜合網點服務模式轉型

  2.3.1科技創新引擎加快網點科技化、信息化、智能化應用步伐,重點突出新設備、新布局、新流程和新服務。加快網點各設備系統功能的更新迭代。高頻、復雜、耗時業務轉移至集業務集成、功能豐富、流程簡化、操作便捷等特性于一體的智能機具辦理。音像視頻、生物識別、柜面共享等技術融入網點操作流程。大數據分析與互聯網的深度應用促進網點服務營銷更加精準,彰顯科技、自助、智能、智慧的客戶體驗,促進網點服務提質增效。2.3.2產品創新升級不斷拓展服務范圍,完善服務功能,豐富服務產品,滿足不同客戶的多元化需求,不斷提升網點服務品質。在現有郵政業務產品整合升級的基礎上,抓緊研發圍繞生活政務、金融理財、健康養生、商旅出行、運動休閑、文化教育六大主題的郵政市場業務渠道拓展,實現郵政網點窗口增值服務的多樣化和特色化,使客戶從單一郵政業服務向資產配置、生活料理、文體需求功能轉化,郵政網點逐步向社會公共服務網點轉型。2.3.3服務創新亮點針對不同客戶群體的消費服務需求,升級私人訂制服務功能。公眾網點,開辟私密區域,完善服務預約,切實保障客戶郵件安全、信息安全、資金安全和人身安全。推出個性化、專業化、綜合化客戶服務內容,深耕網點特色功能區,打造夜市網點、休閑網點、文化網點、咖吧網點和明星網點。增設特殊群體客戶無障礙服務,提高客戶認知度,擴大郵政網點服務影響力。

  2.4以共享的理念完善郵政綜合網點服務供給保障

  2.4.1業務板塊整合將“一體兩翼”經營發展戰略在郵政綜合網點充分彰顯。郵政普遍服務業務、郵政集郵報刊銷售基礎型業務、郵政速遞物流寄遞類業務、郵政金融類業務等各業務服務功能齊全,板塊場地布局錯落有致趨于綜合一體,板塊標識格調鮮明醒目協調融合趨于一致,板塊員工服務操作規范形象標準趨于一統。郵政綜合網點實現各板塊業務資源共享,客戶享受綜合交叉服務營銷,促進郵政綜合網點資源利用最大化、整體效益最大化、客戶價值體驗最大化。2.4.2資源供給保障建立網點資源供給保障制度。要善于借鑒服務行業的形勢需求、同業發展管理的先進經驗,源源不斷地將樸實聰穎的社會人員招募于窗口一線,將年富力強的管理人員充實于基層網點,將新設備設施及常用物資及時安置裝點于廳堂場所,將有限資金精準投放于網點建設,確保人財物資源配置有序銜接,有力保障網點提升服務能力。2.4.3共享平臺創建進一步履行社會責任與義務,強化網點共享平臺建設。在網點利用各種渠道宣傳郵政普遍服務、郵政業務知識、行業規則、安全風險防范等消費者教育常識。同時,積極宣傳中國郵政戰略目標、黨建文化和企業文化、勞模先進事跡,夯實企業文化宣傳陣地。更應該以網點所能承受的條件,為公益事業提供便利和服務,適時開展扶貧幫困、助老助殘、助學支教、慈善送暖等公益活動,積極宣傳黨的方針政策,開辟賑災救濟綠色通道、愛心包裹寄遞窗口、鄉村振興綠色食品專柜、精準扶貧專區,不斷擴大郵政網點的服務面和影響力。2.4.4多元格局融合抓緊網點服務外延式研究,做好新形勢下網點服務價值定位。結合互聯網、大數據等新技術的綜合運用,在為客戶提供標準化、智能化的服務供應鏈全流程管理中,深入透析網點端點,將客戶即時服務向終身服務轉換,將窗口服務向數字技術服務轉換,將一線物理位置向信息網絡空間轉換,切實挖掘網點服務價值并擴大演進,將網點客戶引流郵政綜合服務鏈。加強郵政流動服務網點的建設,讓郵政服務的身影貫穿于社會各個層面領域。

  2.5以協調的理念深化郵政綜合網點服務管理建制聯動

  2.5.1權益?;そㄖ平徊酵晟仆惴襝顏呷ㄒ姹;ぶ貧忍逑?,夯實服務工作基礎。集中制訂網點文明規范服務考核評價體系、窗口綜合滿意度測評規則、客戶投訴管理辦法和快速反應機制、網點突發事件應急預案、服務質量監督檢查辦法等制度,既獨立管控,又相互聯系,實行事前、事中和事后全流程權益?;し窆芾斫ㄖ?,實現服務管理閉環,促進服務工作的督導改進,構建郵政綜合網點客戶和員工雙重和諧穩定的消費服務氛圍。2.5.2激勵機制完善進一步完善網點服務考核激勵機制。遵循網點服務經濟效益與社會效益相協調的原則,設置服務質量管理績效考評指標,不斷更新優化,提升考核體系與服務監管要求、服務工作實際的匹配程度,獎懲分明,真正發揮考評“指揮棒”的激勵作用,真正體現各個網點、各位員工、各層管理職能在服務中的職責與功效。激勵到人、分配到人,才能引導、激發郵政綜合網點員工服務工作質量與熱情持續上升。2.5.3管理組織到位進一步完善服務管理職能架構與聯動機制。在網點服務工作中,客戶投訴或反映問題的整改與根除,往往牽一發而動全身,涉及企業管理的方方面面。服務質檢部門往往孤掌難鳴,需要企業督辦部門牽頭,各職能部門協同辦公,形成“一主一督眾籌”的協同管理架構。要順暢前后臺關系、上下層關系,建立指向清晰的內部服務響應度承諾制、考評制,強化服務運營部門、支撐保障部門、內部資源配置部門之間的協同性,提升內部服務效率與質量,形成企業服務工作的同心圓。2.5.4風險防范管控進一步提高網點服務風險防范意識。切實把消費者權益和員工權益雙重?;すぷ髑度胗收滴癲酚敕竦納杓瓶⒅?。規范網點員工的經營銷售行為,尤其要關注高資費、高附加值疊加業務的連帶經辦、高價位精品郵冊的推銷、理財型金融保險業務的推薦、禁限寄物品的安全寄遞把關、現金交接的清點驗偽等高發風險,扎實做好銷售服務專區的錄音錄像工作,創建郵政綜合網點平安和諧的服務環境。

  3結語

  順應新形勢推陳出新、變革奮進的浪潮,中國郵政唯有責任擔當、使命承接、迎難而上,努力鍛造戰略優先、人本合一的開放型服務文化,加快治理縝密、節能高效的綠色基礎建設,抓緊產品科技、方式功能創新型升級轉型,完善板塊整合、平臺互通的共享型供給保障,深化機制兼融、組織管控的協調型建制聯動,不斷探索研究提升服務能力的綜合體系建設,才會推進驅動郵政綜合網點在提高郵政服務效能、社會效益和經濟效益上,在踐行以人民為中心、滿足人民對美好生活的需要上顯現重要地位、發揮更大作用。

  作者:王立華 嚴思顥 周寧 楊潔 汪洪彬 單位:中國郵政儲蓄銀行 中國郵政速遞物流股份有限公司上海市浦東保稅區區域公司 中國郵政儲蓄銀行上海分行

郵政綜合網點服務能力相關論文:

上一篇:城鎮化背景下郵政儲蓄
下一篇:大數據思維郵政工時管理

电竞传奇攻略 論文發表 期刊投稿 發表指導 期刊知識 職稱評審條件 电竞传奇攻略 課教專著